Dårlige Google anmeldelser: sådan svarer du, så de giver dig flere kunder

Der ligger en anmeldelse med én stjerne på din Google-profil. Den er uretfærdig, eller måske har den lidt ret, og den står øverst, hver gang nogen slår dig op. Det er en dårlig fornemmelse, og den kender de fleste, der driver en lokal forretning.

Her er den gode nyhed: dårlige Google anmeldelser koster sjældent kunder i sig selv. Det, der koster, er tavsheden bagefter, eller et svar skrevet i vrede. Håndteret rigtigt kan den dårlige anmeldelse være den, der får den næste kunde til at ringe.

Hvorfor dårlige Google anmeldelser kan give dig flere kunder

Fordi en profil med kun ros virker for god til at være sand, og fordi dit svar viser den næste kunde, hvordan du håndterer det, når noget går galt.

Spiegel Research Center ved Northwestern University gennemgik køb i over 40 produktkategorier og fandt, at folk var mest tilbøjelige til at købe, når gennemsnittet lå mellem 4,2 og 4,5 stjerner. Tæt på fem faldt lysten igen (kilde).

Undersøgelsen handler om webshops, ikke om frisører og VVS-firmaer, så tag tallene som en retning og ikke som en regel. Men mekanismen er den samme: en enkelt kritisk stemme gør de positive mere troværdige.

Det vigtigste er dog ikke anmeldelsen. Det er dit svar. Den, der overvejer at ringe til dig, er sjældent bange for, at noget går galt. Kunden er bange for, hvad der sker, når det gør. Et roligt svar under en dårlig anmeldelse besvarer præcis det spørgsmål, og det kan ingen reklame gøre for dig.

Sådan svarer du på en dårlig Google anmeldelse

Vent, til du er rolig. Tak for anmeldelsen, tag ansvar for det, der er dit, fortæl hvad du gør ved det, og bed kunden ringe til dig.

Svaret skal være kort og følge den samme rækkefølge hver gang:

1. Vent, til du er rolig. Skriv svaret, gem det, og læs det igen næste morgen. Svar inden for et par dage, men aldrig i samme time.
2. Tak for, at kunden skrev. Også når det svier. Det viser de næste læsere, at du kan tage imod kritik.
3. Tag ansvar for det, der er dit. Var der ventetid, eller blev en aftale glemt, så sig det ligeud. Er du uenig, så sig det sagligt og uden at gøre kunden til en løgner.
4. Fortæl, hvad du gør ved det. En konkret handling vejer mere end en undskyldning.
5. Flyt samtalen væk fra Google. Skriv dit navn og dit nummer, og bed kunden ringe. Detaljerne hører ikke hjemme i en offentlig tråd.

Sådan kan det lyde for et VVS-firma:

»Tak, fordi du skrev, Mette. Du har ret i, at vi kom to timer senere end aftalt, og at du ikke fik besked. Det er ikke godt nok, og vi har ændret det, så kunden nu får en sms, når montøren er forsinket. Jeg vil gerne høre resten af din oplevelse. Ring til mig på 12 34 56 78. Venlig hilsen Jonas, indehaver.«

Og for en frisør, hvor kunden ikke kunne lide resultatet:

»Hej Sara. Det er jeg ked af at høre. Klipningen skal sidde, så du er glad for den, også en uge efter. Kom forbi, så retter vi den uden beregning. Skriv til mig på salonens nummer, så finder vi en tid. Hilsen Line.«

Læg mærke til, hvad der ikke står: ingen diskussion om, hvem der sagde hvad, ingen oplysninger om kunden, og intet tilbud om rabat, hvis anmeldelsen bliver slettet. Det sidste er i øvrigt i strid med Googles regler.

Når du har tavshedspligt

Er du tandlæge, fysioterapeut, psykolog, læge eller advokat, gælder der en ekstra regel: dit svar må ikke afsløre, at personen overhovedet er patient eller klient hos dig. Det er nok at skrive, at du har set det, uden at bekræfte noget.

»Tak for din tilbagemelding. Vi kan af hensyn til tavshedspligten ikke kommentere enkeltsager her, men vi tager al kritik alvorligt. Ring gerne til klinikken på 12 34 56 78 og spørg efter mig, så tager vi den derfra. Venlig hilsen Anne, klinikejer.«

Svaret er det samme, hvad enten personen har været hos dig eller ej. Det er netop pointen. Er du i tvivl om, hvad din faggruppe må, så spørg din forening, før du svarer.

Kan man slette en dårlig Google anmeldelse?

Kun hvis den bryder Googles regler, fx fordi den er falsk eller skrevet af en konkurrent. En anmeldelse bliver ikke fjernet, fordi den er negativ eller uretfærdig.

Googles regler for anmeldelser giver dig ret til at få en anmeldelse fjernet blandt andet, når:

• personen aldrig har været kunde, og anmeldelsen er falsk
• den er skrevet af en konkurrent, en tidligere ansat eller en anden med en interessekonflikt
• den indeholder chikane, trusler eller personlige oplysninger
• den handler om noget helt andet end din virksomhed

Du rapporterer den fra din Google Business Profile: find anmeldelsen, vælg at rapportere den, og angiv grunden. Du kan følge sagen bagefter. Svar på anmeldelsen i mellemtiden, for det kan tage tid, og det er ikke sikkert, Google giver dig ret.

Betal ikke firmaer, der lover at fjerne anmeldelser for dig. De kan ikke gøre andet end det, du selv kan, og nogle af dem bruger metoder, der kan ramme din profil.

Den bedste kur mod én dårlig anmeldelse er mange gode

Én stjerne blandt fire anmeldelser får folk til at vælge nabofirmaet. Én stjerne blandt firs lægger ingen mærke til. Det vigtigste arbejde er at få de gode skrevet.

De fleste tilfredse kunder skriver aldrig noget af sig selv. De glemmer det, eller de ved ikke, hvor de skal trykke. Så gør det let for dem:

• Brug det direkte link. I din Google-profil kan du hente et kort link, der åbner anmeldelsesfeltet med det samme. Uden det skal kunden selv finde dig på kortet, og så sker det ikke.
• Spørg, mens oplevelsen er frisk. Håndværkeren sender linket på sms samme dag, som opgaven er afleveret. Frisøren har en QR-kode ved kassen. Køreskolen spørger, når eleven har bestået.
• Spørg alle, ikke kun de glade. Google forbyder at vælge ud, hvem man spørger, og det er også den sikreste måde at få et ærligt billede.
• Giv intet for det. Ingen rabat, ingen gratis ydelse, ingen konkurrence. Det er imod Googles regler.
• Gør det til en rutine. Én anmodning pr. kunde, ingen påmindelser. En jævn strøm af nye anmeldelser er mere værd end en stor bunke på én uge.

Grundreglerne for anmeldelser, og hvordan de adskiller sig fra fx Trustpilot, står i ordbogen under Google anmeldelser.

Det, du aldrig må gøre

Køb aldrig anmeldelser, skriv dem ikke selv, bed ikke familie eller ansatte om dem, og giv ingen rabat for en anmeldelse. Det er imod Googles regler.

Når en dårlig anmeldelse har stået øverst i en uge, er det fristende at skubbe den ned med et par gode fra venner og familie. Lad være:

• Køb aldrig anmeldelser, og skriv dem aldrig selv.
• Bed ikke ansatte, familie eller samarbejdspartnere om at anmelde dig. Det er en interessekonflikt efter Googles regler.
• Lov ikke en kunde noget for at fjerne eller ændre en anmeldelse.

Google kan fjerne anmeldelserne og begrænse din profil, og falske anmeldelser er desuden forbudt efter markedsføringsloven. Men den største pris er tilliden: kunder er gode til at se, når ti anmeldelser er skrevet i samme tonefald på samme dag.

Anmeldelserne afgør også, om du bliver fundet

Google bruger antallet af anmeldelser og bedømmelsen, når den vælger de tre virksomheder i kortet øverst på en lokal søgning.

Det gælder søgninger som »frisør Aarhus« eller »tandlæge Valby«, hvor kortet øverst står før alt andet. Det er de tre pladser, de fleste opkald kommer fra.

Derfor er anmeldelserne en fast del af arbejdet med lokal SEO, sammen med profilen og siderne om de ydelser og byer, du lever af. Hvordan det ser ud i netop dit fag, står på brancheoversigten.

Vil du vide, hvor du står i dag, kan du få en gratis SEO-analyse. Den kigger blandt andet på din Google-profil og dine anmeldelser i forhold til dem, der ligger i kortet i dit område, og siger, hvad der er værd at tage fat på først.

Ofte stillede spørgsmål om dårlige Google anmeldelser